你眼里的智能客服应该是什么样子?     DATE: 2020-06-03 02:38

这个问题你可能觉得太小了,不会有人太过于关注。但事实却是,在今年的全国两会上,有人大代表专门针对这个问题提出了建议。

提出这项建议的,是全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼,建议的名称是《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。她直言不讳,指出客服平台目前存在的一些亟待解决的问题。

早在2018年,也有媒体专门针对几家移动支付平台的人工客服进行调查发现,客服存在晚间没有人工客服、响应时间长等问题。鲁曼指出,人工客服转接难背后,还存在退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象。尤其在今年疫情期间,有很多未成年人在家上网课,通过玩网游、直播打赏,最后将父母的积蓄“刷走”,也面临“投诉无门”——联系不上客服或者联系客服难的问题。

人工智能、区块链、大数据等技术的应用,正成为一条通向未来的大道。而随着新基建的提出和加速,与传统基建相比,客服的内涵也更加丰富,涵盖范围更广,更能体现数字化服务的特征,能够更好推动传统客服转型、创新与升级。

在北京市海淀区创业路附近一个客服,只有400左右的人工客服正在处理每年高达上千万的咨询服务。按照传统的客服标准,没有一两千人,无法支撑起这样巨大的咨询量。

然而事实却是,这个客服中心不仅支撑了这样的工作量,而且满意度领先行业水平。这背后客服“魔方”系统在发挥作用。数据显示,魔方系统上线一年,问题理解率就达到94%,五星好评率达到91.6%。

大数据、人工智能等技术充分发挥了作用。通过魔方系统,当消费者打来时,系统可以通过语音转文本引擎+NLP(自然语言处理)等技术自动匹配用户信息,从而能够分析出过去消费者遇到的问题,为他匹配专业服务工程师以最快解决问题。

与此同时,这里面还会有一个语义理解和情绪感知的过程。当陌生消费者打来电话,数据无法匹配时,这一技术会展现实力,通过语音识别、语义分析等感知用户情绪,在接线员无法满足需求时,尽快转接到资深客服来处理,确保问题一次解决。

事实上,魔方系统还具备问题自解功能。通过图像识别和自然语言处理,魔方能够精准判断客户需求,推荐解决方案,并一键回复。这也是这个客服中心仅仅配置了400人的关键原因之一。

如果你惊讶于魔方系统的智能化,其实大可不必。因为从历史长河来看,随着技术的突飞猛进,客服行业也必将从过去的“旧基建”演化为现在被热议的“新基建”。

回顾我国客服行业的发展,到现在大概有20年左右的时间,刚好承载了一代客服人的使命。在过去,客服领域最重要的基建是:包括座席在内的CC(呼叫中心)平台建设、客服职场建设以及解决人员选育用留问题的人员平台建设。而现在,客服领域的新基建则包括客户接触平台、智能服务平台、数据资产平台。

客服正从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段。“人力密集”型可以理解为“气宗”,练基础;“技术密集”和人工融合甚至以人工为辅助,可以视为“剑宗”与“气宗”融合,是对自身“武技”的重新设计。

“剑气”二宗双管齐下,让魔方有了一个十分“霸气”的用途,那就是摆脱单纯的客服中心的功能,帮公司“赚钱”。

一些打电话咨询的消费者在获得满意的客服体验后,往往提出额外的购买产品的需求。在魔方系统上线之前,往往只能错失商机,但魔方系统有效整合了公司官网,可以直接将对应产品的支付码二维码发给客户。客户只需填写邮寄地址扫码支付,就能直接完成购买过程,交易干脆而又迅速。

据统计,仅客户在咨询过程中产生的额外的购买需求,仅仅不到1年的时间,就给公司带来5600多万元的收入。

这是对内,对外则体现了能力的输出。去年某明星在节目录制中突然猝死事件把“心源性猝死”这一专有名词带进大众视野,同时也带火急救设备心脏除颤仪(AED)。据统计,我国每年发生心源性猝死54.4万例,在心脏骤停的“黄金四分钟”里,如果能及时使用心脏除颤仪救助,就能避免悲剧的发生。

目前,魔方系统已经实现了在心脏除颤仪的“内嵌”。通过和IoT设备的连接,可以实时获取每个心脏除颤仪的详细信息。一但发现病患,魔方系统就能立即锁定事发地位置,然后开启智能呼叫,主动拨打120和附近管理部门的值班电话,为生命加上了一把无形的安全锁。

如果你觉得,魔方系统在客服行业只有这些“能耐”,就大错特错了。随着国家层新基建的提速,魔方系统在智慧城市领域正在发挥越来越重要的作用。

任何城市在遇到紧急事件的时候,比如911恐怖袭击、福岛核泄漏、印尼大海啸等,所有人都会拨打电话报警或求助,当地的电话系统往往会瞬间瘫痪,导致任何声音都无法传达给相关部门。

如果应用了魔方,当某地的电话瞬间爆发时,这些电话首先输出到魔方的中转中心,由中转中心的机器接听、应答、记录并分析每个用户的来电,同时根据智能语义分析系统自动给每个来电的内容打上优先级标签。只有优先级标签最高的电话才会被转送到对应的部门,不重要的来电内容则完全不转送,这样就彻底避免了整个电话系统完全瘫痪的问题。

事实上,魔方系统在国内已经承接了江西上饶市呼叫中心产业园区“智慧呼叫城”项目。基于集AI等技术于一体的“魔方”智能客服交付解决方案,当地正以人工智能、大数据、云计算等新技术建设新型的智能化呼叫中心平台,并以此构建绿色呼叫中心产业生态。

据介绍,“智慧呼叫城”项目总投资50亿元,占地面积约1050亩,目标是三年内达到呼叫席位3万个,、拼多多、中移在线等巨头公司已经相继在这里落地。

据联想消费服务业务部总经理杨洁介绍,在服务领域联想1995年就开始自建服务通道,互联网兴起后开发了线上线下一体化的服务体统,实现了每一项服务在每个时间节点的状态可查。2006年和2008年,在经历了都灵冬奥会和北京奥运会这些全球大型赛事的IT支持服务后,联想的整体服务能力大幅提升,运维服务开始发力。

进入移动互联网时代,联想开发了小乐机器人,线上一半的服务开始智能化处理。到2016年的时候,联想已经实现对服务工程师线下维修路线、服务客户单数、状态的全过程管理。

进入新的智能物联时代,联想服务能力需要再度“进化”。在前期客服系统的高起点上,杨洁团队担纲技术的开发和也承受了不小的压力。下一步服务到底如何走?客服体系如何建?成为他们着重考虑的问题。

集AI等技术于一体,打通、Web、APP、热线以及线下等服务通路,构建一套可以感知用户情绪,进而实现千人千面服务的平台系统,成为方向。魔方系统因此正式立项。

这时已经进入2018年5月,联想的新财年刚刚开始不久。需要多长时间才能开发出这样的一套系统?众人心里其实没底。但行动上却是决绝的,梳理业务需求、制定研发方案……每个人都没日没夜地忙起来。

上图是联想服务业务数字化创新设计部高级经理张文谱(后排左三)特别珍藏的一张照片。这张照片拍摄于凌晨四点,正是魔方第一次上线前的4个小时,4个小时后公司将对魔方上线仪式进行大型直播。虽说已经经过了多次内测没有问题,但直播过程中出现一点瑕疵,也会影响发布的效果,团队不免会承受巨大压力。

最终几个月的付出没有白费,魔方上线取得了圆满成功。杨洁、张文谱和团队却没有画上休止符,提出如果把这项能力对外输出,是不是价值更大?

一场向外“远征”的急行军也开始了。整个过程可谓困难重重,遍布全国的销售体系提供线索,剩下则的由张文谱的团队跟进。频繁出差的日子也来了,短短几个月,张文谱和团队几乎跑遍国内每个区域,白天见客户,晚上和研发人员讨论方案。为什么这么拼?就是要树服务领域的标杆,让魔方的价值得到更大的体现。

单子也接踵而来。今年1月,联想为平安部署了“魔方”智能客服系统,文本通路、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。部署之后,平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务,客户可以从电话、平安接入服务。

江西上饶“智慧呼叫城”战略协议的签署,让魔方系统在整个客服行的知名度大幅提升。但这仍不能让杨洁、张文谱他们满足,未来的路更长,需要给社会创造价值的舞台更大。